Talloze volledig legitieme zakelijke nummers eindigen als spam gemarkeerd. De waarschuwing komt van systemen van providers en apps die belpatronen aflezen, niet van iets wat een toezichthouder besluit, dus een nummer dat helemaal correct is, kan alsnog met een waarschuwing op iemands scherm verschijnen.
Wat zijn spamlabels?
Een spamlabel is een label of een waarschuwing op het scherm die verschijnt wanneer een gemarkeerd nummer belt. KPN en Odido tonen dit automatisch wanneer een bekend spamnummer belt, ingebouwd in het netwerk zelf, zonder dat de ontvanger daarvoor een app nodig heeft. Apps zoals Hiya en Truecaller voegen daar nog een extra laag aan toe, en veel Nederlandse gebruikers hebben zo’n app ook geïnstalleerd.
Waarom telefoonnummers worden gemarkeerd
Volume is meestal de trigger. Een nummer dat in korte tijd veel uitgaande gesprekken voert, oogt geautomatiseerd voor systemen die patronen detecteren, ongeacht waar de gesprekken werkelijk over gaan. Meldingen van gebruikers spelen ook een rol, en lokaal komt dit vaker voor dan bedrijven doorgaans verwachten. Op Nederlandse providerforums beschrijven mensen regelmatig onbekende nummers die herhaaldelijk bellen en na een paar seconden ophangen. Korte, herhaalde gesprekken die snel worden afgebroken, komen vrijwel exact overeen met het patroon waarop deze systemen zijn gebouwd om te reageren.
Labels kunnen ook binnen uren verschijnen en weer verdwijnen, niet pas na dagen. Een nummer kan ’s ochtends schoon zijn en ’s middags al gemarkeerd worden als het belvolume piekt, en dat is precies waarom een controle die weken voor een campagne is uitgevoerd, bijna niets zegt over of het nummer op de dag van lancering schoon is.
Waarom bedrijven spamlabels moeten controleren
Een gemarkeerd nummer krijgt geen boete. Mensen nemen simpelweg niet meer op, en omdat de waarschuwing rechtstreeks op het scherm van KPN of Odido verschijnt voordat het gesprek tot stand komt, ziet de ontvanger die als eerste.
Het opnamepercentage beschermen
Eén gemarkeerd nummer kost meer dan het opnamepercentage van één campagne. Elk gesprek daarna draagt de waarschuwing mee, op elk scherm, totdat het label verdwijnt of het nummer wordt gewijzigd. Niets hiervan is terug te zien in een CRM. Het activiteitenlogboek ziet er in beide gevallen hetzelfde uit. Alleen het opnamepercentage verraadt het verschil.
Tools en methoden om nummers te controleren
De waarschuwingen van KPN en Odido zitten in het eigen netwerk van de provider, niet in een gedeelde externe database. Een controle vanaf één telefoon vertelt je alleen wat die ene provider toont. Een nummer kan er op het ene Nederlandse netwerk prima uitzien en op het andere een waarschuwing dragen.
Reputatiedatabases en monitoringsystemen
Een goede controle bestrijkt de grote providers samen met de apps die daarbovenop zitten, Hiya inbegrepen, in plaats van te vertrouwen op één toestel. Check spam tags rechtstreeks bij deze bronnen in plaats van vanaf een persoonlijke telefoon te bellen en te gokken of het resultaat representatief is.
Zowel Hiya als Truecaller bieden gratis registratie van zakelijke nummers aan, wat niet garandeert dat een nummer schoon blijft, maar het geeft het bedrijf wel een directe manier om een label via de app te betwisten, in plaats van te vertrouwen op het vanzelf na verloop van tijd wegebben van het label.
Wanneer nummers te controleren
Controleer voordat het volume start. Controleren nadat de opnamepercentages al zijn gedaald, betekent terugwerken vanuit een probleem dat al geld heeft gekost.
Vóór sales-, marketing- en supportcampagnes
Een paar dagen voor de lancering geeft tijd om een gemarkeerd nummer te vervangen zonder de campagne uit te stellen. Gezien hoe snel labels weer kunnen verschijnen, is het de moeite waard om op de ochtend van een campagne met hoog belvolume opnieuw te controleren, zelfs als hetzelfde nummer een week eerder nog schoon bleek.
Terugbelverzoeken bij support vragen dezelfde zorgvuldigheid: een klant die om een terugbelverzoek heeft gevraagd, ziet een waarschuwing, neemt niet op, en raakt ervan overtuigd dat niemand het geprobeerd heeft. Die klacht is lastig netjes op te lossen wanneer het gespreksregister laat zien dat het gesprek wel heeft plaatsgevonden.
Nummers die tweedehands zijn gekocht of hergebruikt van een andere toepassing, moeten vóór het eerste gebruik worden gecontroleerd. Een nummer dat onder een vorige eigenaar hard is ingezet voor uitgaande verkoop, kan dat patroon meenemen naar wie er nu mee belt.
Hoe toekomstige spamrisico’s te verminderen
Verdeel het belvolume over meerdere nummers in plaats van alles via één of twee nummers te laten lopen. Volume en patroon sturen zowel markering op providerniveau als markering op basis van meldingen, waardoor het concentreren van activiteit op één nummer een van de snelste routes naar een waarschuwing is.
Vermijd waar mogelijk het patroon van kort ophangen. Als een gesprek nergens toe leidt, beëindig het dan in plaats van meteen weer hetzelfde nummer te bellen.
Toon elke keer een correcte, correct toegewezen nummerweergave. Dit beïnvloedt hoe het patroon door detectiesystemen wordt gelezen, en onder de Nederlandse en Europese telecomregels is een echte nummerweergave sowieso niet optioneel. DID Global bouwt dit soort monitoring vanaf het begin in de nummerinrichting in, in plaats van het als een aparte taak te laten liggen die iemand moet onthouden.
Zodra een nummer wel een label krijgt, registreer het dan rechtstreeks bij Hiya en Truecaller als dat nog niet is gebeurd, en dien een bezwaar in via de app die de waarschuwing toont. Terwijl dat in behandeling is, is het betrouwbaarder om het betreffende nummer even rustig te houden, met een lager volume terwijl het patroon wegebt, aangezien doorgaan met bellen op een reeds gemarkeerd nummer het label eerder versterkt dan opheft.
