Online reviews managen: strategieën voor lokale bedrijven

Het zijn allang niet meer de grote ondernemingen die online veelvuldig beoordeeld worden. De cafetaria op de hoek, de kapper, het plaatselijk administratiebureau en de tandarts krijgen allemaal te maken met reviews. Sommige ondernemers vinden dat best spannend. Gelukkig kun je online beoordelingen juist inzetten om meer klanten te werven. In dit artikel lees je hoe je het beste omgaat met reviews zodat jouw onderneming kan groeien.

Het belang van reviews in het digitale tijdperk

Online beoordelingen zijn onmisbaar voor de meeste bedrijven. De concurrentie is namelijk veel groter geworden doordat consumenten of zakenpartners terecht kunnen bij winkels en aanbieders in het hele land en in veel gevallen zelfs de hele wereld. Om een keuze te maken kiezen ze vaak voor reviews van klanten die hen voorgingen. Goede reviews zorgen voor vertrouwen en dat is natuurlijk altijd een goed teken voor een onderneming.

Reviews geven je bedrijf ook de nodige zichtbaarheid. Want platforms zoals Google Reviews, Facebook, Yelp en Trustpilot eindigen vaak hoog in de zoekresultaten. Zelfs de entertainment platforms, zoals casino’s waar je geen cruks nodig hebt, zetten reviews in om te groeien. Wanneer potentiële klanten naar bedrijven binnen jouw sector zoeken is het niet onwaarschijnlijk dat ze beoordelingen inclusief rating vrijwel onmiddellijk tegenkomen.

Vanzelfsprekend kiezen mogelijke afnemers graag voor partijen met goede beoordelingen. Daarbij is het ook belangrijk dat er een flink aantal reviews geschreven zijn. Een gemiddeld oordeel van 4,5 sterren zegt namelijk een stuk minder als dat gebaseerd is op een handjevol klanten. Maar wanneer honderden reviews geschreven zijn geeft dat veel vertrouwen.

Zo ontvang je veel reviews van klanten

Als onderneming hoef je niet bang te zijn om klanten om reviews te vragen. De meeste mensen laten namelijk graag weten hoe ze over een geleverde dienst denken. Een goed idee is om direct na een verkoop of geleverde dienst een beoordeling te vragen. Dat doe je bijvoorbeeld via een automatische of juist persoonlijke e-mail. Zet er meteen een link bij zodat klanten direct hun mening kunnen geven en niet zelf nog op zoek moeten.

Een moderne manier is om een QR-code op een kassabon, e-mail of menukaart te plaatsen zodat ze meteen met hun smartphone aan de slag kunnen. Het helpt natuurlijk ook om je personeel tevreden klanten om een review te vragen. Doe dat niet op een dwingende manier, maar hou het vrijblijvend.

Reageren op positieve reviews

Het helpt altijd om te reageren op reviews. Klanten hebben tenslotte de tijd genomen om jou te beoordelen, dus het is wel zo netjes om daar antwoord op te geven. Bedank de klant persoonlijk en reageer als het even kan op iets concreets in de review, bijvoorbeeld tevredenheid over de snelle levering of de hulpvaardige klantenservice. Nodig ze eventueel direct uit om nog een keer bij je terug te komen.

Het beste maken van een negatieve beoordeling

Soms doe je ontzettend je best om klanten tevreden te stellen, maar helaas blijkt het bijna onmogelijk. Soms zijn ze zo veeleisend dat je vooral al kansloos bent. Maar je kunt als onderneming vaak wel reageren op beoordelingen. Dat is makkelijker voor een kleine onderneming zoals een dierenarts of boerderijwinkel, maar grote bedrijven hebben dan weer de gelegenheid om klantenservice medewerkers in te huren die reageren op reviews.  

Een bedankje voor een goede review is snel geschreven. Maar het zegt nog meer over je bedrijf als je tijd neemt om professioneel te reageren op een negatieve review. Je laat zien dat je klanten en opmerkingen van klanten serieus neemt. Als andere reviews wel positief zijn zal een slechte beoordeling niet veel verschil maken. Vooral niet omdat een consument of businesspartner minstens zoveel interesse heeft in hoe een bedrijf met klachten omgaat als in de klacht zelf.

Proactief zijn is dé manier om reviews te managen

Het helpt om snel en proactief op reviews te reageren. Stel bijvoorbeeld automatische meldingen in zodat je op de hoogte gesteld wordt van een nieuwe beoordeling. Verder is het verstandig om klachten van klanten zo veel mogelijk te behandelen voor ze het internet opzoeken om hun ongenoegen te uiten. Denk er ook aan dat je voortdurend om nieuwe reviews blijft vragen. Want je geeft niet het juiste signaal af als het overgrote deel jaren oud is. Let er wel op dat je het hele proces niet te veel automatiseert. Klanten zijn namelijk op zoek naar een persoonlijke touch en menselijk contact is daarom een belangrijke factor.