Je belt een klantenservice omdat je pakketje niet is aangekomen, je factuur niet klopt of je abonnement wilt opzeggen. Aan de andere kant van de lijn zit iemand die jouw probleem in een paar minuten moet oplossen. En meteen daarna weer dat van de volgende beller. In december zijn dat er vaak een stuk meer dan normaal.
Voor bedrijven met een eigen klantenservice is het einde van het jaar dan ook een goed moment om juist deze mensen eens extra in het zonnetje te zetten.
Het einde van het jaar: de drukste weken
Black Friday, Sinterklaas, kerst. In een paar weken tijd wordt er enorm veel online besteld, en dat merk je aan de telefoon en in de chat. Vragen over levertijden, pakketten die op het verkeerde adres zijn bezorgd, kortingscodes die niet werken. En in januari volgt de volgende golf, met retouren van cadeaus die toch niet in de smaak vielen.
Klantenservicemedewerkers vangen dat allemaal op. Vaak met een vriendelijke stem, ook als de klant aan de andere kant dat niet is. En terwijl een groot deel van het bedrijf tussen kerst en oud en nieuw vrij is, blijft de klantenservice bij veel organisaties gewoon bereikbaar.
Waardering die je kunt zien
Juist bij een team dat zo’n pittige periode achter de rug heeft, is een kerstpakket meer dan een standaard bedankje. Het is een manier om te laten zien dat je weet wat er het afgelopen jaar is gebeurd. Een standaard doos met koekjes en een worst zegt dan net iets minder dan een pakket waar duidelijk over is nagedacht.
Kies je dit jaar voor luxe kerstpakketten, dan zit je qua uitstraling meteen goed. Denk aan verzorgingsproducten, een zachte plaid, een fles champagne of een handig keukenapparaat. Het zijn cadeaus die laten merken dat het werk is gezien, en dat is precies wat je in dit geval wilt overbrengen.
Vergeet de flexwerkers niet
Veel klantenserviceteams bestaan voor een deel uit parttimers, studenten, uitzendkrachten of mensen die vanuit huis werken. Zij draaien in december vaak net zo hard mee, maar vallen bij het uitdelen van de kerstpakketten nog weleens buiten de boot. Zorg dat zij ook op de lijst staan. Werken ze thuis? Laat het pakket dan rechtstreeks bij hen bezorgen.
Een woord van dank erbij
Klantenservicemedewerkers horen de hele dag wat er niet goed gaat. Een kaartje waarop eens staat wat er wél goed ging, maakt dan veel verschil. Noem een compliment van een klant, een moment waarop het team elkaar uit de brand hielp of gewoon het feit dat ze die drukke weken samen zijn doorgekomen.
Geef het pakket bij voorkeur niet tussen twee gesprekken door. Plan een kort moment in, bijvoorbeeld een teamontbijt voordat de lijnen opengaan. Dan heeft iedereen even tijd om stil te staan bij het afgelopen jaar, voordat de telefoon weer gaat.
Een goede klantenservice is voor veel bedrijven het visitekaartje naar buiten. Het zijn de mensen die klanten tevreden houden, ook op de lastige momenten. Dat mag aan het einde van het jaar best gezien worden.
